Hírek

A bankfiókok megújításának három fontos lépése

2015. 04. 15.

Napjaink digitalizált világában, a pénzügyeinket is egyre nagyobb mértékben intézzük online felületeken. Emellett az önkiszolgáló eszközök, főképp az ATM-ek népszerűsége is folyamatosan növekszik. A hagyományos bankfiókoknak jelentős megújulásra lesz szükségük, ha szeretnék tartani a lépést az újabb és újabb bankolási megoldásokkal. Cikkünkben bemutatunk három potenciális újítási lehetőséget, amelyekkel a bankfiókok számára elkerülhető lehet a lemaradás.

A bankfiókok újrafelfedezésének koncepciója nem csupán azt takarja, hogy az általános tranzakciókat áttereljük az online felületekre, és kevesebb fiókot működtetünk, amelyek ezáltal erőforrásaikat jobban fókuszálhatják a sales-re.

Való igaz, hogy az ügyfelek egyre inkább az önkiszolgáló gépek (ATM-ek) felé fordulnak, és a mobilbankolás a bankfiókok bezárásához vezet (2012-ben 2 267, míg 2013-ban további 672 fiók húzta le a rolót az SNL Financial adatai szerint), de a bankfiókok iránti alapvető igény nem tűnt el. Csupán egy agilisabb, gyorsabban változó stratégiai eszközzé alakulnak át.

Mivel a bankszámlák 90 százalékát bankfiókokban nyitják, szinte bizonyos, hogy az ügyfeleknek mindig is lesz igénye a személyes interakcióra. Ebből következik, hogy ha nem hasznosítjuk stratégiai szempontok alapján a fiókunkat, azzal rontjuk az ügyfélszerzési lehetőségeinket. Lássuk a három módot, hogyan tudjuk ezt elkerülni.

A bankfiók megreformálása és átszervezése

A Citigroup felmérése szerint a számítógép felhasználók 60 százaléka interneten intézi pénzügyeit, és egy fiók bezárása több mint 300 ezer dollár megtakarítást jelenthet egy pénzügyi intézmény számára. Azonban ha bezárjuk az összes fiókot, akkor hogyan szerzünk új ügyfeleket? Vagy hogyan építünk ki velük olyan kapcsolatot, ami erősíti a hűségüket?

A menedzsment számára ez egy 22-es csapdája, ugyanis a bankfiókbezárások rövid távon profitot eredményezhetnek, azonban hátráltatják az új, hosszú távon velünk maradó ügyfelek megnyerését.

Az egyik taktika lehet, ha megváltoztatjuk a bankfióki formát. A fiókok fizikai méretének csökkenésére rezonálva néhány pénzintézet új megközelítésekkel kísérletezik: a Capital One 360 egy kávézószerű minifiókot indított Bostonban; az amerikai PNC egy ideiglenes fiókot nyitott Chicagóban, hogy növelje a brand ismertségét, meglovagolva a pop up boltok koncepciójának jelenlegi népszerűségét. Legközelebb az egyik bankot talán a büfékocsi ötlete ihleti majd meg, és egy kerekeken guruló valódi „mobil” bankot indít, amit nagyobb eseményekre, illetve szezonális turisztikai célpontokra visz majd ki.

Egy másik opció a fiók stratégiai átszervezése lehet. Ennek keretében a pénzintézetek az összes fiókjukat átvizsgálják, és eldöntik, hogy működtessék-e továbbra is azokat, amelyek alacsony tranzakciós rátával működnek.

A Bancography tanácsadó cég szerint azok a fiókok, amelyek havi ötezer tranzakciónál kevesebbet hoznak, potenciális jelöltek lehetnek a leépítésre. Eszerint az ötezres szint alatti fiókokat egyszerűen el kéne kaszálni?

Nem egészen.

Ugyanis ezzel figyelmen kívül hagynánk a stratégiai részt. Kulcsfontosságú, hogy a mutató számításakor figyelembe vegyük a szolgáltatásunk területi jellemzőit is. Ha egy alacsonyabb tranzakciós rátával működő fiók bezárása tátongó lyukat hagy a területünkön, akkor előfordulhat, hogy érdemesebb egy a területen működő másik fiókot bezárni és a megmaradó fiókunkat megerősíteni, növelni a szolgáltatói kapacitását olyan technológiai megoldásokkal, mint a készpénz újrafeldolgozó, vagy az „interaktív banki ügyintézők”.

Az intézmények egy olyan modell felé tartanak, ahol a bankfiók egyfajta központként funkcionál, míg különböző önkiszolgáló eszközök segítségével a bank egy nagyobb földrajzi területet fed le, és egyúttal költséget is csökkent. A városok és az emberek szokásai változásainak következtében idővel mindenképp átszervezésekre lesz majd szükség a bankfiókokban. Azonban ha a bank nem pozícionálja a fiókjait stratégiai szempontok alapján most, akkor könnyen lehet, hogy már ki is szorul a piacról, mire megtenné.

Új technológia kipróbálása

Nem érdemes rögtön bezárni az összes alacsony tranzakciószámmal működő fiókot. Néhányra ugyanis szükség lehet kísérletezésekhez. Az ügyfelek új és izgalmas technológiára vágynak, amelyek növelik a bankolási élményt. Azonban nem akkor akarnak megismerkedni ezekkel, amikor épp például sietnek haza a munkából.

Az új technológiai megoldásokat praktikus az alacsonyabb forgalmú fiókokban tesztelni, ahol az ügyfelek jobban megismerhetik azokat, és az alkalmazottaknak is jut idejük segítséget nyújtani anélkül, hogy hosszú sorok keletkeznének. Az American Banker szerint az új rendszerek kipróbálására olyan fiókot érdemes választani, ahol a jellemzően forgalmas ebédszünetekben nem szoktak sorok kialakulni.

Még az is előfordulhat, hogy a korábban alacsony forgalmú fiók látogatottsága megugrik, függően az új eszközök és rendszerek népszerűségétől. Például az innovatív bankoknál bevezettek egy olyan programot, hogy az ügyintézők előjönnek az üvegfal mögül és egy tablettel segítenek felgyorsítani a nem-készpénzes ügyféltranzakciókat, ezzel erősítve a személyességet is. A Wall Street Journal számolt be arról, hogy a Wells Fargo olyan bankfiókkal kísérletezik, ami a nyitvatartási idő után éjjel is tovább működik, az önkiszolgáló egységek üzemeltetése révén.

A vevői várakozások túlteljesítése

De honnan tudhatják a pénzügyi intézmények, hogy az ügyfeleik mit szeretnének majd a jövőben? A legfontosabb, hogy a bankok folyamatosan keressék a következő versenyelőnyt adó újítást, és ne a babérjaikon üljenek.

Gareth MacKown, az IBM európai központjának pénzügyi szolgáltatásokért felelős vezetője szerint a bankoknak szüntelenül újra kell definiálniuk magukat, hogy az ügyfelek érdeklődését fenntartsák. A bankok az ügyfeleknek történő értékesítésre koncentrálnak, miközben a szolgáltatások minőségére és a személyre szabottságra kellene – tette hozzá.

Az ilyen típusú szolgáltatás elérésének egyik módja, hogy az ügyfelekről rendelkezésre álló pénzügyi információkat felhasználjuk arra, hogy segítsünk nekik jobban követni, és felhasználni erőforrásaikat.

Az Accenture szerint a bankok meg tudják jósolni az ügyfelek szükségleteit, köszönhetően az ügyfelek vásárlási és költekezési szokásairól rendelkezésükre álló gazdag adatbázisnak. Annak köszönhetően, hogy a bankok azelőtt nyújtanak személyre szabott szolgáltatást, mielőtt az ügyfél még egyáltalán tudná, hogy igényli majd azt, a fiókok sikeresebben tudják értékesíteni a komplexebb termékeket is.

Egy másik lehetőség, ha a pénzintézetek kiemelik a digitális dolgozóikat a védett burokból, és integrálják őket az értékesítés tervezésébe. Mike Baxter és Dirk Vater, a BAIN and Co. munkatársai szerint a digitális csatornákat sokan a fiókhálózat konkurenciájának tekintik, ami konfliktust teremt a szervezeten belül.

Ahelyett, hogy hagynák a digitális részlegeket magukban működni – amit becslések szerint a bankok 70 százaléka tesz –, a pénzügyi intézményeknek inkább egy olyan környezetet kellene támogatniuk, ahol a fiókok és a digitális részlegek együttműködnek a tökéletes többcsatornás megoldások létrehozása és működtetése érdekében.

Bármelyik módját is válasszuk a bankfiók újrafeltalálásának, azt minden bizonnyal finanszírozni is kell majd valamiből. Ennek ellenére, Baxter és Vater szerint a bankok 41 százaléka nem különít el rá forrásokat. Ha eddig még nem tettük, akkor most különítsünk el egy „változtatási alapot”.

A szakértők szerint a legtöbb változtatás igényelhet egy bevezetési időszakot is, ami elsősorban a munkatársak számára fontos, azonban ebben az időszakban kell a menedzsereknek is meggyőződniük arról, hogy érdemes belevágniuk az adott projektbe. Közülük ugyanis a legtöbben teljesen elégedettek azzal, ha továbbra is a megszokott hiteleket és termékeket kínálják az idősebb ügyfeleiknek, akik nem igazán használják a modern technológiát. Azonban ha nem változtatnak ezen a hozzáálláson, az Y generáció tagjai – akik a bankfiókok jövőjét jelentik – máshova fognak menni.